Ano novo começou e nós temos algumas reflexões de como o ano anterior foi e como queremos que o novo ano seja. Nós planejamos, definimos metas e objetivos e iniciamos da melhor forma possível.

Imagino que em 2026 ninguém esteja construindo casas sobre dunas de areia. Pode ser próximo da praia, ter uma vista incrível, mas o solo eventualmente cede e a casa fica instável. Consegue imaginar?

Quando a gente tem um negócio, consegue ir crescendo, trazendo novos e novos clientes, precisamos nos ater a um número, invisível para uns, o do churn. Quantos clientes tem ido embora?

Em quanto ficou a meta de crescimento para o ano?

20%?

Nessa conta, você considera quantos vão embora?

Se cresce 23%, mas 17% da base vai embora, qual foi o crescimento de fato?

Falo de olhar para quem sai, porque eles fornecem detalhes importantes para o negócio, mas que podem ser incômodas de se pensar. Por exemplo:

• Em quanto tempo o cliente deve perceber valor?

• Quantos percebem versus quantos não percebem?

• Qual a ação que define quem fica e quem sai?

• Como é sua trilha de onboarding e de jornada?

• Quais motivos levam os seus clientes a saírem?

• Em quanto tempo eles costumam a sair? Em qual momento estavam?

São perguntas iniciais que ajudam a entender pontos estratégicos de melhorias e abrem espaço para maiores investigações com o objetivo de melhorar a retenção de clientes e diminuir o churn rate.

O momento marcante que determina quem fica de quem vai embora

A Nubank entendeu que o que faz um cliente ficar com eles é quando eles fazem um investimento. Sabendo disso, eles colocaram na trilha de onboarding deles uma mensagem que falava: Aqui no Nubank você pode começar com pouco, invista com 5 reais. 

Com isso, eles conseguiram que mais clientes confiassem o dinheiro deles no banco e ficassem por mais tempo como clientes.

Eles descobriram qual é o nível mínimo de uso (Activation Threshold) que separa quem deve continuar usando de quem está sujeito a sair.

E com essa informação, eles procuraram maneiras de incentivar que outros usuários chegassem nele para aumentar a retenção.

Esse momento é algo único que é diferente para cada empresa. Para o Slack, eles notaram que quem fica são os times que trocaram mais de 2.000 mensagens. 93% dos clientes que chegaram a este nível, acabaram ficando como clientes.

Você sabe qual é o Activation Threshold da sua empresa?

Essa é apenas uma de várias outras perguntas que precisam de respostas para ajudar o seu produto a ser mais usado e a reter melhor os seus clientes.

Crescer sem entender esse momento de virada é continuar construindo a casa sobre um solo instável. Você vai levantar mais um andar, mas a areia da duna continua a vazar e uma hora a casa cede.

Nas próximas edições, vou explorar os momentos da jornada e os pontos que importam e definem o futuro dos produtos.

Ah, feliz ano novo para nós! ✨

Um abraço,

Ana Miwa

Dance, mesmo que na sua mente. 👣