Ainda existem empresas que tratam onboarding como se fossem bombeiros apagando incêndios, esperam o usuário ter problemas e perguntar primeiro. Aí elas vêm e resolvem. Mas nisso, transformaram o que poderia ser uma experiência bacana - com uma pequena quick win logo de cara - em pura dor.

Se primeiras impressões com pessoas ficam, com ferramentas também ficam.

Com o passar do tempo, isso pode:

• trazer menos pessoas de volta

• a pessoa volta porque precisa, mesmo com dificuldades, pois não é fácil fazer as coisas acontecerem

• não fica um SaaS como parte da rotina normal, mas como obrigação

• se tiver outra escolha, ele cai fora.

Essa sensação de frustração se instala cada vez mais forte, chegando até a raiz. E é difícil de retirar depois que os usuários sentem isso.

Outro dia, conversava sobre escola com meu namorado. Aquela época em que, especialmente se você é de cidade pequena e todo mundo te conhece, o professor sabe praticamente tudo sobre você. Era mais fácil, era quase como pegar na sua mão e te levar da primeira série até o terceiro colegial.

Na faculdade isso acabou. 

Na vida real, nem existe isso, pelo menos, na maior parte dos casos.

E assim começou a era do autoaprendizado forçado. Plataformas modernas empurraram o usuário para o modelo self-service - você aprende no seu ritmo, do seu jeito, sozinho.

E claro, funciona para muitas pessoas. Porém tem quem não saiba navegar sozinha.

Ao mesmo tempo, com tudo acontecendo tudo junto & misturado, a internet acelera a cultura de abandonar tudo.

Sabe quando você abre 327 páginas no seu navegador e uma hora dá pane no sistema e você decide fechar tudo? É mais ou menos isso, você fecha coisas que não deveria e se esquece delas.

O usuário fechou o seu site, seu sistema. E se não tiver nada lembrando ele do que estava fazendo ou qual era o objetivo? Adeus. Até nunca mais. Especialmente no comecinho, em que ele nem gravou na memória quem é você e o que você vendeu.

O onboarding vem para resolver isso, para preparar ele, para guiá-lo durante toda a jornada. Em SaaS, nessas jornadas têm features que nascem todos os dias (ou meses, dependendo da empresa) é importante que o momento de ambientação continue existindo e guiando o usuário até a próxima quick win. 

Lembrando que email de lançamento que apresenta tudo de uma vez só não resolve. Mais confunde do que qualquer outra coisa.

Os softwares tendem a se tornar mais e mais complexos: criam automações, pedem personalizações, puxam uma IA para facilitar a vida. No final, isso deixa mais sofisticado e aumenta o nível de aprendizado que o usuário precisa ter. E com isso temos mais usuários perdidos.

Se você for o único no mercado, tudo certo. Não terá jeito, o usuário vai precisar aprender para resolver o problema dele.

Igual ao Photoshop antigamente, quando ele era o único no mercado, só quem se dedicasse, aprendesse em um curso ou por conta própria, com tempo e esforço, conseguia criar imagens incríveis, transformar fotos mais ou menos em cenas maravilhosas.

Agora, tem Canva, Lightroom, Inkscape, Gimp, Krita, Photor, cada dia uma nova IA…

Existem softwares intuitivos e existem aqueles que continuam complexos, mas contam com um onboarding que tem tudo o que o usuário precisa para aprender e ter sucesso.

Quem explica direito antes, ativa mais.

Onboarding, em tese, deve responder às perguntas antes delas serem feitas ou formuladas. E não deixar o time apagando incêndios todos os dias. Ele deve ser um guia, um facilitador da ação, um mentor para o sucesso.

Me diga, seu onboarding é como?

Um abraço,

Ana Miwa

Dance, mesmo que na sua mente. 👣