Pedi demissão no dia 20 de outubro. Meu chefe pediu para oficializar só no dia 31 e ficar novembro inteiro cumprindo aviso, para ele ter mais tempo de contratar alguém. Pensei em como seria atrasar a viagem, mas aceitei.

Primeiro dia útil de dezembro. Embalei tudo: notebook, celular, cabo, carregador. Caixa pronta, toda adesivada. Mandei mensagem no WhatsApp da empresa só para saber como seria a logística.

Uma semi resposta veio no segundo dia.

No terceiro dia útil, estava chegando na fisioterapia quando meu namorado me liga. O que será? “Eles estão lá embaixo, acho que é para buscar os equipamentos. É só entregar a caixa?”. 

Ainda bem que ele estava lá, por que… Ninguém avisou que iriam lá aquele dia.

Mas o pior ainda estava por vir.

Último dia antes de embarcar para Santiago. Acordo, abro o app do holerite para conferir se houve atualização. Saiu um novo. Olho o valor líquido: ZERADO.

Pane. Paraliso. É erro? É a rescisão? Ninguém me explicou nada sobre como seria. Mandei email rapidinho. Responderam rápido, era rescisão mesmo, viria separado em até 10 dias úteis.

Ok. Respirei.

Embarquei.

Até hoje, não recebi o fechamento. 

É quase como apagar a luz. Você não vê mais nada.

Sabe quem vive esse apagar de luz todo dia?

Seus clientes.

Entre o "Obrigado por assinar!" e o primeiro mês, geralmente acontece a mesma coisa que aconteceu comigo. nada.

Nenhum aviso. Nenhum próximo passo claro. Nenhuma luz acesa mostrando o caminho.

Os momentos críticos que ninguém guiou

Vou colocar lado a lado o que aconteceu comigo e o que acontece com seus clientes:

Minha demissão:

• Dia 1: Embalei tudo, sem saber quando viriam buscar

• Dia 3: Aparecem sem avisar (sorte do namorado estar em casa)

• Dia 5: Holerite zerado = pânico

• Hoje: Esperando rescisão, ansiosa

Seu cliente novo:

• Dia 1: Fez signup, sem saber qual o próximo passo

• Dia 3: Descobrindo o que tem a vista, travando em algum lugar

• Dia 7: Não viu valor, será que entra novamente?

• Dia 30: Churn mesmo - sumiu

Você vê o paralelo?

O dado que ninguém quer ouvir

75% dos usuários que churnam fazem isso na primeira semana se a experiência de onboarding for ruim.

Não é no mês 6. Não é depois de testar tudo. É na primeira semana.

E tem mais: 44% dos clientes que cancelam fazem isso porque não conseguiram alcançar seus objetivos com o produto.

Não é porque o produto é ruim. É porque ninguém os guiou até lá.

O produto sozinho não basta. Nunca bastou.

Se você deixa o cliente descobrindo as coisas sozinho, sem nenhum tipo de comunicação, ele vai embora. Simples assim.

O vácuo de comunicação

Pensa comigo: quantos dias se passam entre o "Obrigado por assinar!" e a próxima mensagem real que seu cliente recebe?

Não estou falando de email automático genérico. Estou falando de comunicação que ajuda. Que orienta. Que antecipa as perguntas antes delas virarem problemas.

No meu caso, o que faltou?

• Um email: "Ana, no dia X às Yh vamos buscar os equipamentos. Pode deixar alguém em casa?"

• Um aviso: "Seu holerite de dezembro virá zerado porque a rescisão é paga separadamente em até X dias úteis"

• Um timeline claro: "Você fará o exame demissional dia X, devolverá os equipamentos dia Y, rescisão dia Z.

Nada disso aconteceu.

No caso do seu cliente, o que falta?

• Dia 1: "Bem-vindo! Aqui estão os 3 primeiros passos para você ver resultado hoje"

• Dia 3: "Já conseguiu fazer X? Se não, vem que eu te mostro como"

• Dia 7: "Parabéns pela primeira quick win! Agora vamos para o próximo nível"

• Dia 14: "Você está usando 30% do potencial da ferramenta. Quer destrancar os outros 70%?"

Você não precisa de um time gigante para fazer isso. Você só precisa de um plano. De emails bem escritos. De uma sequência que guia em vez de reagir.

A diferença entre nós dois

Ainda estou descobrindo coisas sobre minha saída que ninguém me contou. Mas no final, não importa tanto. Eu quis sair, então o afastamento é inevitável mesmo.

Mas e os seus clientes, você quer que eles se afastem?

Quando você apaga a luz e o cliente não vê mais nada, ele simplesmente... vai embora.

Para o concorrente. Para a planilha do Excel. Para lugar nenhum.

E você fica se perguntando: "Por que o churn está tão alto?"

A resposta? Silêncio.

Responde com um número: quantos emails seu cliente recebe nos primeiros 30 dias? (Spoiler: se for menos de 5, temos que conversar)

Um abraço,

Ana Miwa

Dance, mesmo que na sua mente. 👣