O que faz você voltar a comprar da mesma marca?

Esses tempos, tive algumas experiências ruins em duas aquisições que fiz:

• Compra de produto físico - não pude receber por conta de uma viagem a trabalho inesperada.

• Compra de serviço de atividade física - sem suporte ou onboarding.

Caso 1:

Comprei os produtos para entregar em Pereira Barreto, interior de São Paulo. Dois dias depois, precisei ir a SP. Na sexta, o produto chegou. E eu já estava em Sampa e não havia ninguém para receber.

Dias depois, abro um ticket e explico tudo. Detalhes, datas, prints. Não vi o email de resposta, o chamado foi encerrado sem resolução. Quando percebi, abri um novo ticket, anexei novamente os prints e reexpliquei a situação.

A resposta? "Foi entregue." A prova? Uma foto da fachada do condomínio. Minha descrição toda documentada X foto da fachada. Bela prova.

Insisti. E só com um contato dentro da própria empresa consegui resolver. Finalmente entenderam e me reembolsaram.

Foram apenas alguns minutos para comprar e quatro meses de dor de cabeça para resolver.

Caso 2:

Comprei um treino personalizado. Respondi uma anamnese básica pelo aplicativo.

Já treino há quatro anos e esperava algumas perguntas mais detalhadas sobre meu nível e necessidades, uma conversa para melhor detalhamento, etc. Mas não.

Abri o app e o treino já estava lá, sem nenhum contato do profissional. Nenhum e-mail dizendo que o treino estava disponível. Nenhum "olá, obrigado por me contratar. Estou aqui se precisar de algo". Nada. Só descobri por curiosidade.

Nem ebooks gratuitos e guias baratinhos são entregues sem uma sequência de e-mails e mensagens. Mas um serviço personalizado, com maior valor agregado, aparentemente, não precisa disso.

Engano meu, certo?

E isso me fez pensar: não importa o tamanho da empresa. Grande, pequena, autônoma, startup, multinacional…

Todas podem falhar no relacionamento com o cliente.

Para algumas empresas, vender é o suficiente. Para outras, a venda é só o começo.

Pequenos gestos criam grandes conexões

Uma mulher queria um par de sapatos para presentear o seu marido e comprou em uma loja online. No dia seguinte, o produto chegou. O marido, porém, não.

Ele sofreu um acidente e morreu.

Ela entrou em contato com a loja para devolver o produto. O atendente, ao saber da história, enviou flores e condolências junto ao reembolso.

Um gesto simples: facilitar.

Um gesto raro: se importar.

Essa loja americana, chamada Zappos, continua com a missão de ter a melhor experiência do cliente.

A experiência - onde a fidelidade reside

Nem toda compra termina quando você aperta “confirmar”. Algumas só começam ali.

A promessa era simples: um produto físico entregue no meu endereço. Um serviço de treino personalizado.

Algo simples, certo?

Em pouco tempo, os dois se tornaram exemplos perfeitos de como algumas empresas não entendem o que significa ter um cliente.

E aí vem a pergunta: como algumas empresas conseguem transformar um simples erro em uma experiência frustrante, enquanto outras transformam um problema em fidelidade?

A Zappos entendeu isso cedo. A cliente do caso acima recebeu além do que imaginava, quase um abraço de um desconhecido à distância.

Ter clientes é acima de qualquer métrica, entender que do outro lado da tela, existe: uma pessoa.

No fim, é disso que se trata.

Não é sobre processos bem desenhados.

Não é sobre otimização de funil.

Não é sobre números.

É sobre saber que um cliente não precisa ser só um número.

Quantas empresas te vêem como um número?

Para quantas você é… um ser humano?

Um abraço,

Ana Miwa

Dance, mesmo que na sua mente.👣