Fui de 4 km a 10 km, de um dia para o outro. E deu ruim.

Meu plano era correr na praia, nos 3 meses que ficaria em Florianópolis. O problema é que em maio, tentei fazer 10 km em um treino, sendo que fazia de 3 a 6 km normalmente, e veio a dor na coxa e joelho. A bendita da Síndrome da banda iliotibial. Toda vez que volto a correr, a dor vem. 

Cheguei aqui e corri uma única vez. Nem cheguei direito nos 2 km quando a dor veio. E graças ao frio, senti ela o dia inteiro, ao levantar e ao andar.

E não tem como fugir das dores. Só quando a gente morre, aí pode acabar realmente.

Porém até nos negócios a gente encontra dores, inclusive no crescimento. O que por um lado é ótimo, mas… sempre tem probleminhas aqui e ali para resolver.

A empresa americana Kommunicate enfrentou isso, cresceu e perdeu controle do contato com os novos clientes que precisavam de um acompanhamento, especialmente por ser uma empresa de SaaS com trial inicial.

Eles ofereciam um teste gratuito para novos clientes que permitia que usassem a ferramenta antes de pagarem por ela. Para convertê-los, era essencial que tivessem resultados positivos usando a ferramenta. Do contrário, não veriam motivos para pagar.

Quando começaram a ter muitos clientes novos por mês, eles sentiram que precisavam automatizar todo o processo de onboarding, pois não poderiam parar todos os dias para olhar novos clientes, ver o momento que estavam, ver qual o texto da régua de comunicação e enviar para eles. É um trabalho manual e demandaria muito tempo da equipe.

Eles vendiam uma ferramenta de atendimento ao cliente com chatbot, criado em uma época em que ainda era necessário um engenheiro de software para desenvolver isso. 

Nesse teste, só no Onboarding, eles tinham uma sequência com 8 emails, para ambientar, ajudar a criar fluxos, fazer operações, etc.

Eles complementaram com uma integração que mostrava quem estava usando a solução deles e quando não usavam, entravam em uma sequência de emails para incentivar o uso. Se o cliente não criasse um fluxo em poucos dias, entravam em outro fluxo para resgatar.

Tudo muito personalizado para que eles conseguissem dar conta de atender os clientes, nutrindo conforme as necessidades e o momento na jornada em que o cliente estivesse.

Os resultados foram consistentes e ajudaram a empresa a manter um crescimento de 1,5 vezes a cada trimestre, mesmo com a base de novos clientes aumentando continuamente. Pelos dados, um terço da receita foi gerada graças às automações feitas.

Imagina fazer isso na mão?

Compensaria pagar alguém exclusivamente para isso e considerar os erros humanos inerentes. Eles economizaram 32 horas no mês do time interno, ainda sem equipe de CS ou CX.

Mas… a tecnologia existe e nós usamos elas para performar ainda mais.

Inclusive, para automatizar emails simples que ajudam o cliente a ter o sucesso que ele precisa.

Escrevo sobre isso no meu ebook, que você pode baixar aqui. 

Como explico melhor nele, um cliente feliz e bem cuidado traz mais dinheiro para a empresa. E mesmo nessa fase, em que as vendas estão começando a engrenar, é importante revisar e investir em toda a jornada do cliente após a compra.

Que para ter 10 mil usuários/clientes pagantes, precisa cuidar de cada um, igual quando se começa a treinar a corrida, um quilômetro por vez.

Agora que deu ruim para mim, vou precisar treinar e fortalecer antes de poder voltar a correr novamente. 

Um abraço,

Ana Miwa

Dance, mesmo que na sua mente. 👣